Kanzleimanagement

Die Gewinnung von Neumandaten kann bis zu fünf Mal teurer sein als die Mandantenbindung.

CRM im Mandantenlebenszyklus

Der Mandantenlebenszyklus spielt bei einem effektiven CRM eine wichtige Rolle. Jedoch ergreifen nur 54 % der Befragten verschiedene Maßnahmen je nach Zyklus-phase. Dabei ist sowohl die Mandantenbindung als auch der Ausbau der Zusammenarbeit für eine langfristige Mandantenbeziehung enorm wichtig. Es fällt auf, dass Kanzleien die verschiedenen Phasen des Mandantenlebenszyklus unterschiedlich priorisieren. Während einige Kanzleien als Lonely-Hunter sehr viel Zeit und Budget in die Acquisition und keinen Aufwand in Awareness investieren, sind die Relationship-Builder am stärksten in der dritten Phase des Zyklus, um Mandan-tenbeziehungen aufzubauen und langfristig zu stärken. Der Strong-Brand-Seeker setzt dahingegen den Fokus auf das Markenbewusstsein und verwendet keine Ressourcen in der Expansionsphase (Up- und Cross-Selling).

Notwendigkeit zur Veränderung

20 % der Partner sehen eine dringende Notwendigkeit zur Veränderung des Gewinnverteilungssystems. Für weitere 41 % ist eine Veränderung notwendig. Demgegenüber stehen insgesamt 33 % der Befragten, die eine Veränderung als nicht notwendig erachten. Die Notwendigkeit hängt insbesondere vom vorhandenen Systemtyp ab: Hohen Veränderungsdruck gibt es bei der Gewinnverteilung nach Gesellschaftsanteilen (64 %) und im Lockstep-System (60 %). Keine Veränderung wünscht man sich insbesondere im Equal-Share-System (88 %), welches aber nur selten vertreten ist.

Zwei Drittel der befragten würden CRM als eine Strategie definieren, um Mandanten langfristig zu binden.

Verwendung von CRM-Tools

53 % der Befragten arbeiten in einer Kanzlei mit unter 100 Berufsträgern, davon nutzt nur ein Drittel ein CRM-Tool, während zwei Drittel keine systematische Anwendung zur Mandantenpflege in Gebrauch haben. Im Unterschied dazu verfügen 76 % der Kanzleien mit über 100 Berufsträgern ein CRM-Tool.

Insgesamt verwenden 79 % eine Software, um ihr CRM effizient zu gestalten. Hierbei ist vor allem Interaction von LexisNexis oder Cobra sehr beliebt. 33 % der Teilnehmer organisieren die Mandantenpflege mithilfe eines outlookbasierten Programms. Auch Individuallösungen (21 %) kommen zum Einsatz.*

Im Durchschnitt sind die derzeit angewandten CRM-Tools 4,9 Jahre alt, einige Anwendungen werden schon seit über 11 Jahren verwendet. Vor allem das Internet spielt bei dem Alter der Tools eine große Rolle, da durch verbesserte Technologievoraussetzungen fortlaufend neue Softwareanwendungen auf den Markt kommen und sich vermehrt neue Möglichkeiten zur digitalen Mandantenpflege ergeben.

Während bei der Hälfte der Teilnehmer das CRM-Tool weltweit zum Einsatz kommt, nutzen 36 % ihre Anwendung deutschlandweit und 14 % nur an dem jeweiligen Standort.

Zufriedenheit und Probleme mit dem CRM-Tool

Über ein Drittel der Befragten sind unzufrieden mit dem derzeit eingesetzten CRM-Tool. Diese Unzufriedenheit gründet in Problemen sowohl bei der Einführung als auch bei der Nutzung des CRM-Tools. Das größte Hindernis bei der Einführung ist die fehlende Initiative und Priorisierung seitens der Partner (50 %), sodass nicht alle Kontakte zum CRM-Tool beigesteuert werden. Auch die fehlende Anpassbarkeit auf die Bedürfnisse der Kanzlei (46 %), schwierige kanzleiübergreifende Integration (46 %) und nicht vorhandenen Schnittstellen zum Kontaktimport (46 %) sind weitere Herausforderungen, denen sich die Kanzleien stellen müssen. Bei der Nutzung des CRM-Tools treten hauptsächlich Probleme in Verbindung mit bestehenden Daten auf. So ist für 81 % die aufwendige Datenpflege (Aktualität und Vollständigkeit der Daten) die größte Herausforderung. Auch sind fehlende Schnittstellen hinderlich, sodass Daten in mehreren Systemen gehalten werden müssen (37 %).*

Gründe für die fehlende Einführung eines CRM-Tools

Die fehlende Priorisierung (55 %) und die ablehnende Haltung der Partner (26 %) für ein CRM-Projekt sind für Kanzleien die Hauptgründe, warum bisher noch kein CRM-Tool eingeführt wurde. Auch der Pflegeaufwand (42 %) sowie das zu undurchsichti-ge Softwareangebot sind entscheidend. Mehr als ein Viertel der Kanzleien haben das Projekt aufgrund zu hoher Kosten abgelehnt.*

* Mehrfachnennungen möglich

39 % verstehen unter CRM eine Software zur Abbildung von Mandantendaten.

Kontakte und Datenpflege

Während 80 % der Befragten ihre Kontaktdaten nur bei einzelnen Veränderungen aktualisieren, führen 30 % einen systematischen und regelmäßigen Abgleich durch. Dieser Abgleich wird bei einigen Kanzleien monatlich oder im Quartal, bei anderen wiederum halbjährlich durchgeführt. Unterstützt wird dies unter anderem durch Datendienstleister wie Hoppenstedt oder D&B, aber auch durch Internetplattformen wie Xing oder LinkedIn, die über Positions- oder Kanzleiwechsel informieren.
16 % gaben an, keine Kontaktpflege zu betreiben, was die Reichweite sowohl von Mailing- als auch von sonstigen Aktivitäten enorm einschränkt.*

Bei 85 % der Kanzleien ist die Sekretärin für die Aktualisierung der Kontakte verantwortlich, aber auch die Partner müssen ihre eigenen Kontakte im Blick haben (18 %). In 45 % der Fälle beteiligt sich das Marketing und Business Development an der Datenpflege. Data Specialists oder externe Hilfskräfte (15 %) werden bei Kapazitätsengpässen hinzugezogen.*

Einsatz auf mobilen Endgeräten

Um Kontaktdaten und Informationen aus dem CRM-Tool auch mobil abrufen zu können, nutzen 92 % der Befragten Notebooks und 63 % greifen auf Tablets zurück. Lediglich 46 % haben mit dem Smartphone Zugriff auf das CRM-Tool, obwohl 91 % der Teilnehmer dieses Endgerät als wichtig bis sehr wichtig einstufen.

Kontaktinformationen

Deutlich heraus sticht der Bedarf an weiteren Rechtsgebieten, da diese Informationen im Durchschnitt selten im Kontakt erfasst, jedoch von den Befragten als wichtig bis sehr wichtig eingestuft werden. Auch die Financial History und die Profitabilität des Mandanten liegen in der kritischen Zone, was bedeutet, dass diese Informationen zwar als wichtig angesehen, jedoch selten vermerkt werden. 88 % der Teilnehmer sehen die Key-Client-Einordnung aufgrund ihrer Aussagekraft als eine der wichtigsten Informationen an, um ein Mandat effektiv einstufen zu können. 56 % davon erfassen diese Information jedoch selten bis nie, obwohl die Mandanteneinordnung Hinweise darauf gibt, welche Maßnahmen in welchem Umfang im Rahmen des Client Relationship Managements beim Mandanten angewendet werden sollen.

* Mehrfachnennungen möglich

Pro-aktive Ansprachen zu weiteren Rechtsgebieten fördert das Cross-Selling und damit den Umsatz.

Kommunikationsmaßnahmen

Die Kommunikationsmaßnahmen unterstützen sowohl die Mandantenbindung und -pflege als auch das Up- bzw. Cross-Selling. Besonders auffällig sind die selten verwendeten pro-aktiven Ansprachen zu weiteren oder neuen Rechtsgebieten, die von den Befragten als sehr wichtig eingestuft wurden. Die kritische Zone zeigt deutlich, dass viele Kommunikationsmaßnahmen selten bis nie durchgeführt werden, obwohl viele davon im Rahmen des Client Relationship Managements als wichtig angesehen werden.